Ayuda de BullGuard

 Asistencia > Póngase en contacto con el servicio de asistencia

Guía para ponerse en contacto con el servicio de asistencia

BullGuard ofrece asistencia gratuita a todos los usuarios, tanto de cuentas de pago como de prueba. Puede ponerse en contacto con el equipo de asistencia a través del correo electrónico o del Chat en Vivo, tanto desde nuestro sitio Web como desde la aplicación instalada.


Póngase en contacto con el servicio de asistencia: correo electrónico y Chat en Vivo

Paso 1

Haga clic en el botón Póngase en contacto con el servicio de asistencia que hay en la sección Principal y Asistencia de la interfaz de usuario de BullGuard. A hacerlo se iniciará la guía para ponerse en contacto con nuestro departamento de asistencia. Haga clic en Siguiente para continuar

Paso 2

Elija si desea enviar un mensaje de correo electrónico o iniciar una sesión de Chat en Vivo. Para continuar, asegúrese de escribir una breve descripción del problema para el que necesita asistencia.

Tras hacer clic en Siguiente, se mostrará la ventana del editor de mensajes o de la interfaz del chat. Todos los chats se atienden inmediatamente mientras que los mensajes de correo electrónico se responden en una hora, para los idiomas admitidos, en horario de servicio (zona horaria CET):

Equipo inglés: 24/7, tiempo de respuesta de una hora.

Equipo danés: diariamente de 10 a.m. - 6 p.m., tiempo de respuesta de 24 horas.

Equipo alemán: diariamente de 5 a.m. - 9 p.m., tiempo de respuesta de una hora en horario de servicio y de 24 horas fuera del horario de servicio.

Equipo francés: diariamente de 5 a.m. - 9 p.m., tiempo de respuesta de una hora en horario de servicio y de 24 horas fuera del horario de servicio.

Equipo español:diariamente de 5 a.m. - 9 p.m., tiempo de respuesta de una hora en horario de servicio y de 24 horas fuera del horario de servicio.
Paso 3

Iniciar un chat

La opción de chat es un acceso instantáneo a nuestro equipo de soporte, evitando tener que esperar durante horas la respuesta a un mensaje de correo electrónico o haciendo cola en la línea telefónica. Al igual que ocurre con la asistencia por correo electrónico, el servicio de chat está disponible gratuitamente para todos los usuarios de BullGuard y permite solucionar problemas o preguntas relacionadas con la seguridad sobre la marcha. El Chat en Vivo es nuestra herramienta principal de asistencia.

Enviar un archivo: le permite enviar archivos desde su ordenador al operario de asistencia. Esto quiere decir que el operario de asistencia recibirá el archivo instantáneamente sin tener que esperar un mensaje de correo electrónico, minimizándose así los tiempos de respuesta.

Enviar mensaje: al hacer clic en este botón enviará cualquier texto que haya escrito en el campo para introducción de texto.

Finalizar chat: finalizará el chat con la asistencia de BullGuard. Para todos los chats iniciados con el módulo de asistencia, se creará una transcripción que estará disponible en el Centro de mensajes de la sección Asistencia de la aplicación de BullGuard.

El equipo de asistencia atenderá el chat en su idioma (identificado por el idioma de la versión de BullGuard que haya instalado). Si su sesión de chat se produce fuera del horario de servicio en su idioma, será respondido por el equipo de asistencia inglés, disponible 24/7.

Si no ha instalado BullGuard o no puede iniciar la aplicación (ha perdido la contraseña o experimenta problemas técnicos), podrá iniciar el chat desde nuestra página Web de asistencia en http://www.bullguard.com/support/live-support.aspx

Acceso remoto

Acceso remoto: esta opción le permite solicitar una sesión de asistencia remota para resolver cuestiones específicas. Al utilizar la opción Acceso remoto, se le solicitará que conceda acceso a su ordenador al equipo de asistencia de BullGuard, a través del "Modo Ver" o "Control remoto".

La asistencia remota es una función diseñada para ayudarle a solucionar problemas complejos, como eliminación de malware, o relacionados con la aplicación de BullGuard, permitiendo a los operarios de asistencia que trabajen directamente en su ordenador. Se trata de una herramienta muy valiosa que nos permitirá resolver o problemas o realizar trabajos complicados de un modo eficaz y en poco tiempo.

Paso 1.

La sesión remota solo puede iniciarse desde la interfaz de chat de BullGuard, haciendo clic en el botón Acceso remoto y solo la puede iniciar el usuario.

Paso 2.

En la primera fase se permitirá al operario de asistencia comprobar solamente lo que el usuario ve en la pantalla de su ordenador. El operario de asistencia deberá aceptar la conexión en nuestro extremo, lo que hará que se muestre un mensaje emergente de notificación en la pantalla del ordenador del usuario. Haga clic en el botón Continuar para aceptar la conexión remota a su ordenador o bien, haga clic en No para cancelarla.

Como los operarios de asistencia tendrán acceso al ordenador del usuario, asegúrese de cerrar los documentos, imágenes o páginas Web que puedan mostrar información personal o confidencial antes de iniciar una sesión remota.

Paso 3.

Control remoto permite al operario de asistencia tomar el control de su ordenador. El Control remoto solo lo pueden iniciar los operarios de asistencia de BullGuard.

Para que el operario de asistencia pueda trabajar de forma remota en su ordenador, deberá aceptar compartir el control. Los usuarios pueden recuperar el control en cualquier momento que lo deseen pulsando la combinación de tecla CTRL+ALT+F12 o bien, haciendo clic en el botón Tomar control de la ventana de chat.

Escribir un correo electrónico

Tras completar la guía de asistencia y elegir la opción de enviar un correo electrónico, se mostrará la ventana del editor de mensajes. Se recomienda utilizar la función de correo electrónico si no necesita una respuesta urgente o si se le ha solicitado el envío de archivos de informes al equipo de asistencia de BullGuard. Todos los correos electrónicos se responden en el plazo de una hora, con la excepción de que el tiempo de una hora para los grupos de idiomas danés, alemán, francés y español se aplica exclusivamente al horario de servicio.

La correspondencia mantenida por correo electrónico se almacena en la ficha Centro de mensajes de la sección Asistencia donde encontrará todos los enviados y recibidos y las transcripciones de las sesiones de chat.

Al escribir un mensaje al equipo de asistencia de BullGuard, se recomienda proporcionar la información solicitada en todos los campos. De este modo su problema se resolverá más rápidamente.

Editar: ofrece a los usuarios la posibilidad de utilizar funciones tales como Copiar, Pegar, Seleccionar todo o Eliminar.

Adjuntar: abrirá una ventana del explorador en la que los usuarios podrán buscar los archivos que necesitan adjuntar al mensaje.

Botones de flecha a la izquierda < y flecha a la derecha >: funcionan como botones para avanzar o retroceder y se utilizan para desplazarse a través de los correos electrónicos cuyo historial sea largo, facilitando su lectura y seguimiento a la hora de responderlos.

Asunto: es muy importante indicar un asunto relevante en su correo electrónico que refleje su pregunta o problema, para que su mensaje pueda tratarse correctamente.

Adjuntos: en este campo se mostrará una lista de todos los archivos adjuntos. Al hacer clic en el campo Adjuntos, se le ofrecerá un conjunto de opciones para añadir, eliminar o abrir los archivos adjuntos.

Mensaje: se utiliza para escribir el mensaje al equipo de asistencia.

Botones B, I, U: se trata de funciones para dar formato al texto: negrita (B), cursiva (I) o subrayar (U).

Imprimir mensaje de correo electrónico: haga clic en este botón para enviar un mensaje de correo electrónico al departamento de asistencia de BullGuard. Una copia de este correo electrónico se guardará en el Centro de mensajes del módulo Asistencia. Si cierra el editor de mensajes antes de enviar el mensaje, se le preguntará si desea guardarlo en la carpeta Borradores.

Si no ha instalado BullGuard o el Chat en Vivo no está activo (por mantenimiento o problemas técnicos), podrá enviarnos un mensaje desde el sitio Web del servicio de asistencia de BullGuard en http://www.bullguard.com/support/ask-us-a-question.aspx.